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Wie reduziere ich die Retourenquote? Und nicht nur bei Bekleidung!

Eine der größten Sorgen von Onlineshop-Betreibern ist sicherlich das Thema Retouren. Die Mode-Branche trifft es zum Beispiel besonders hart. Rücksendequoten von mehr als 60% sind hier keine Seltenheit. Da lohnt es sich, Maßnahmen zu ergreifen, die Retouren zu reduzieren.

Erfahrungswerte anderer Kunden einbeziehen


„Das Produkt passt nicht“, ist einer der häufigsten Gründe für Retouren. Das Produkt ist entweder zu klein oder zu groß. Dieses Problem können Größenberater minimieren und den Kunden schon beim Shoppen die Auswahl des richtigen Kleidungsstücks erleichtern. So ein Größenberater kann mehr oder weniger aufwändig gestaltet sein. Die einfachste Möglichkeit ist, auf Erfahrungen anderer Kunden zurückgreifen und diese Informationen zu dem Produkt anzeigen. Diese Informationen können aus früheren Retouren oder Kundenbefragungen stammen. Haben viele Kunden angegeben, dass der Artikel ungewöhnlich klein ausfällt, sollte man das prominent zeigen, damit nicht noch mehr Käufer diese Erfahrung machen. Versehen Sie diesen Hinweis zum Produkt und helfen den Kunden so die passende Größe zu wählen.

Größenberater im Onlineshop integrieren


Noch besser sind Größenberater. Hier werden direkt die Körpergröße und weiter wichtige Maße abgefragt. Am besten zeigt man dem Kunden, wie sie richtig Maß nehmen. Der Größenberater berechnet dann die richtige Größe für den einzelnen Kunden. Um auch gefunden zu werden, empfiehlt es sich den Größenberater in die Produktinformationseite einzubinden oder beim klicken zum Warenkorb nochmals eine Abfrage anzubieten. Für Onlineshop-Betreiber die nicht über die nötigen Ressourcen verfügen, einen solchen Größenberater in ihren Shop einzubauen und nicht auf externe Tools zurückgreifen wollen, lohnt es sich, einen etwas vereinfachten Weg zu gehen und die Größentabelle beziehungsweise den statischen Größenberater zu nutzen. Hierbei wird auf eine Tabelle verlinkt, die der Kunde nutzen kann, um die richtige Größe zu finden.

Persönliche Beratung auch online anbieten


Einigen Kunden wird es trotzdem zu aufwendig sein, sich durch Fragestrecken zu klicken oder selbst Maß zu nehmen. Bei manchen Produkten ist das auch nicht möglich. Wer sich unsicher ist, sollte die Möglichkeit bekommen, sich an den Kundenservice zu wenden. Biete deinen Kunden verschieden Wege der Beratung. Klassisch am Telefon, mit einem Echtzeit-Chat oder bestenfalls per Videoberatung. Damit bietest du deinen Kunden ein spezielles Einkaufserlebnis mit 5 Sterne-Service. So kannst du dich von der Konkurrenz abheben und deine Kunden werden es dir danken und wiederkommen. Außerdem lassen sich so Zweifel am Produkt ausräumen und gemeinsam mit dem Kunden klären, ob das Produkt den Vorstellungen entspricht oder ob es ein (besseres) Alternativprodukt gibt.

Viele Informationen zum Produkt anbieten

 

Wer seinen Kunden schon beim Shoppen so viele Infos zum Produkt wie möglich anbietet, kann wichtige Retourengründe schon vor der Bestellung ausschließen. Denn oft fällt erst zu Hause auf, dass der Schnitt der Hose recht skinny ist. Wenn der Kunde eigentlich auf Bootcut steht, geht die Hose vermutlich als Retoure zurück. Mit einer genaueren Beschreibung hätte das vermieden werden können. Nicht umsonst ist „Stimmt nicht mit der Beschreibung überein“ ein Retourengrund, den man standardisiert beim Rücksenden auswählen kann.

Kunden für wenig Retouren belohnen


Viele Retouren können vermieden werden- und viele Kunden erkennen das auch. Diese Kunden sollte man belohnen, denn sie bringen nicht nur Umsatz, sondern sparen auch Zeit und Geld. Einen Teil dieses ersparten Betrages lohnt es, in Kundenbindung zu investieren. Zum Beispiel mit Gutscheinen. Hat ein Kunde in einem bestimmten Zeitraum wenige oder gar keine Produkte retourniert? Dann belohne deinen Kunden mit einem Gutschein für den nächsten Einkauf. Anzeigen kannst du das deinem Kunden, wenn er sich das nächste Mal in deinen Onlineshop anmeldet oder du schickst ihm einen Newsletter. Hier kann man zum Beispiel beim Klick-In auf der Seite Luftballons oder Konfetti fliegen lassen. Daran erinnert sich dein Kunde wahrscheinlich noch mehr als an den Gutschein. Dieses Erlebnis (und natürlich den Rabatt) will dein Kunde mit Sicherheit wieder erleben und wird, wenn es geht, weniger Artikel zurückschicken.

Personalisierte Empfehlungen


Zu den Produktinformationen, (Video-)Chats und Größenberatern solltest du auch an passende Produktempfehlungen denken. Denn diese bilden den wichtigsten Beratungsaspekt in deinem Onlineshop. Deine Kunden sollen direkt finden, was zu ihnen passt und was ihnen gefällt. Für die Ausspielung können smarte Algorithmen einer Recommendation Engine nützlich sein. Diese beziehen das Kundenverhalten, die Interessen und die bisherigen Berührungspunkte in deinem Onlineshop in die Berechnung der Produktempfehlung ein. So werden nicht nur die Topseller angezeigt, sondern genau die Produkte, die zu deinem Kunden und seiner Costumer Journey passen.
 Du kannst also schon viel in deinem Onlineshop tun, um Retouren zu vermeiden. Mehr als das, denn durch das Extra an Beratung wirst du deine Kunden begeistern und zu Stammkunden machen. Stammkunden bringen deinem Geschäft langfristig wiederkehrende Käufe.  Das lohnt sich. Welche Maßnahmen besser Funktionieren und bei welchen Services deine Kunden vielleicht sogar überfordert sind, kannst du mit A/B- und Mehrvarianten-Tests herausfinden.


Kundenservice der sich lohnt! Mehr zufriedene Kunden, weniger Retouren und mehr Bestellungen!
 

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