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Weg zur Digitalisierung: Stempelkarte

In vielen Unternehmen finden wir sie heute noch: die Stempelkarte. Für jeden Einkauf - manchmal erst ab einem Mindestbetrag - erhält der Kunde hierauf einen Stempel und wenn die Karte voll ist, gibt es entweder einen Rabatt oder einen anderen Bonus. Die Stempelkarte ist also ein klassisches Beispiel zur Stammkundenpflege, mit dem man den Kunden zu mehr Umsatz anregen möchte. Aber die Möglichkeiten sind beschränkt, was die Stempelkarte zum perfekten Kandidaten für die Digitalisierung macht.

Funktionen & Einschränkungen der Stempelkarte

Schauen wir uns zuerst an, welchen Zweck die Stempelkarte hat. 

  1. Sie identifiziert einen Kunden. Wir wissen zwar nicht, wer der Kunde ist, aber er gibt sich mit der Karte eindeutig als Stammkunde aus.
  2. Sie regt den Kunden dazu an, dem Unternehmen treu zu bleiben und erneut Käufe durchzuführen.

Was kann die Stempelkarte nicht leisten?

  1. Sie ermöglicht es mir nicht, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Sie ist vielmehr vollkommen anonym.
  2. Ich kann den Kunden nicht anhand seiner Karte identifizieren und so auch nicht individuell auf den Kunden eingehen. 
  3. Ich kann die unterschiedlichen Käufe des Kunden nicht analysieren, da die Daten schlicht nicht erfasst werden. Damit unterstützt die Karte mich auch nicht im Marketing - sprich der gezielten Kundenansprache
  4. Sie regt den Kunden nur begrenzt zu mehr Umsatz an. Denn sobald ich als Kunde die Karte voll habe, hat er den Bonus. Es ensteht damit eine Mitnahmementalität und kein Kaufanreiz. Sie reicht zur Kundenbindung, steigert aber nur beschränkt den Umsatz.
  5. Ich kann den Kunden nur lokal im stationären Laden erreichen. Die Nutzung der Stempelkarte im Online-Shop ist nicht möglich. Wir haben also eine klassische Trennung der Kanäle.

Digitalisierung der Stempelkarte

Digitalisierung bedeutet Prozessoptimierung. Man sollte sich also Gedanken machen, welche Eigenschaften man erhalten möchte und welche Eigenschaften hinzukommen sollten. 

  1. Wir würden gerne erreichen, dass ich den Kunden über Produktneuheiten und Angebote informieren kann. Dabei müssen wir in der Lage sein, den Kunden so zu informieren, dass er sich nicht langweilt. Es müssen für den Kunden also passende Informationen sein. Der Einkauf muss anschließend für den Kunden einfach und bequem erfolgen können. Sobald der Kunde nach der Information Aufwand hat, verlieren wir potentiellen Umsatz. Das ist zu vermeiden.
  2. Wir würden gerne nicht nur treue Kunden gewinnen, sondern den Kunden auch zu zusätzlichen Käufen animieren und so den Umsatz steigern. 
  3. Wir würden den Rabatt gerne gezielt steuern und uns vor allem auf den Kunden vorbereiten. Statt also unvorhergesehen wie bei der Stempelkarte ein Rabatt / Bonus vergeben zu wollen, möchten wir jederzeit wissen, wie der Kundenstatus ist. Wir möchten sogar in der Lage sein, besonders aktive und treue Kunden stärker zu belohnen und so diesen Kunden zu einem Mulitplikator zu machen.

Warum sind diese Ziele wichtig? Wenn ich den Kunden nicht über Produktneuheiten und Angebote informieren kann, dann habe ich Zufalls- bzw. Zielkäufe. Das sind also Käufe, bei denen der Kunde bereits weiß, was er will. Klassische Käufe mit Preisvergleichen, in denen ich mich als Einzelhändler oft schwer tue. Ich muss den Kunden deshalb zu Spontankäufen bewegen bzw. ihn zu Käufen motivieren. Und genau dafür benötige ich die Möglichkeit, auf den Kunden zuzugehen und ihn gezielt zu informieren. Statt aber - wie es heute immer noch geläufig ist - den Kunden mit allerlei belanglosem Material zu versorgen, muss diese Information individuell geschehen und der Verkauf muss mit möglichst geringem Aufwand - z.B. mit wenigen Klicks über den Online-Shop - geschehen. Nur so kann ich sicherstellen, dass meine Information auch beim Kunden ankommt und genutzt wird.

Mit der Digitalisierung der Stempelkarte kann ich aber noch mehr erreichen: ich kann den Kunden zum Multiplikator machen. Denn wenn ich dem Kunden abhängig von seinem Umsatz einen Rabatt oder einen Bonus gewähre, sorgt dieser nun dafür, im Freundes- und Bekanntenkreis sich umzuhören. Er wird zu einem Sammelbesteller.

Die Stempelkarte wird zur Kundenkarte

Mit der Digitalisierung wird die Stempelkarte also zur Kundenkarte. Die Kundenkarte muss dabei lediglich eine eindeutige Kennung haben, die sowohl an der Kasse im stationären Laden als auch vom Kunden im Online-Shop hinterlegt werden kann. Die Käufe werden dadurch mit dem Kunden verknüpfbar. Mit einem Newsletter, gezielter postalischer Anschrift und einem umsatzbezogenen vollautomatischen Rabattsystem erreiche ich oben genannte Ziele. Dabei ist aber ein Punkt sehr wichtig: Ich muss meine Mitarbeiter*innen im Prozess mitnehmen. Denn ähnlich wie bei der Stempelkarte funktioniert auch die Kundenkarte nur dann, wenn wir die Kunden auch gezielt darauf ansprechen.

Die Kassier*innen und Verkäufer*innern müssen aktiv den Kunden nach der Kundenkarte fragen. Er hat noch keine, dann sollte sofort eine Kundenkarte vergeben werden - optimalerweise gleich mit der Zustimmung für den Newsletter. Die Wahrscheinlichkeit, dass man den Kunden dabei zum Newsletter und zur Kundenkarte bekommt, ist im stationären Laden viel höher als im Internet. Die direkte Kommunikation bietet hier starke Vorteile. Diese muss man nutzen. Und wenn man dies konsequent umsetzt, dann hat die Digitalisierung sowohl für den Endkunden wie auch für mich als Unternehmer viele Vorteile. Vorteile, die ein reiner Online-Shop nicht nutzen kann, weil ihm die direkte Ansprache des Kunden fehlt.

 

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