Digitale Kundenkarten und Kunden-Apps:
Wie man Kunden wirklich erreicht

Die Digitalisierung hat unser Leben grundlegend verändert, und Kunden-Apps sind inzwischen ein unverzichtbarer Bestandteil moderner Kundenbindung. Doch die Realität zeigt oft, dass viele dieser Apps ihre Ziele verfehlen. Sie werden nur als weiterer Kommunikationskanal wahrgenommen, ohne wirklichen Mehrwert zu bieten. Besonders in Branchen, in denen die Nutzungsfrequenz gering ist, wie im Textileinzelhandel oder bei Bauunternehmen, scheint es schwierig zu sein, Kunden von einer regelmäßigen Nutzung zu überzeugen. Aber wie können Unternehmen digitale Kundenkarten und Kunden-Apps so einsetzen, dass sie Kunden begeistern und nachhaltig binden?

Warum viele Kunden-Apps scheitern

Viele Kunden-Apps scheitern an einem grundlegenden Problem: Sie bieten keine neuen Funktionen oder Erlebnisse, die über bestehende Kanäle wie Websites oder Newsletter hinausgehen. Gerade in Branchen, in denen die Interaktion mit Kunden nur selten stattfindet, fehlt es an guten Konzepten, um Nutzer für eine App zu begeistern. Die Frage ist also: Wie können Unternehmen eine App so gestalten, dass sie für Kunden nicht nur nützlich, sondern unverzichtbar wird?

Ein Beispiel dafür, wie eine App scheitern kann, zeigt sich bei Anwendungen, die lediglich Coupons oder allgemeine Informationen bereitstellen. Solche Funktionen motivieren nur selten zur dauerhaften Nutzung. Erfolgreich sind Apps, die in den Alltag der Kunden integriert werden und Mehrwerte schaffen, die über das Offensichtliche hinausgehen.

Die digitale Kundenkarte als Dreh- und Angelpunkt

Ein zentraler Ansatzpunkt ist die digitale Kundenkarte. Sie ist weit mehr als eine elektronische Version der klassischen Plastikkarte: Sie wird zur Drehscheibe für Daten, Interaktionen und personalisierte Angebote. Kunden können ihre Treuepunkte verwalten, vergangene Einkäufe überblicken und auf individuelle Vorteile zugreifen.

In der Modebranche könnte eine digitale Kundenkarte Styling-Tipps basierend auf vergangenen Käufen bereitstellen. Zum Beispiel: Ein Kunde kauft im Herbst einen Mantel. Die App schlägt dazu passende Accessoires vor, die aktuell im Sortiment sind. Die Vorschläge werden entweder von einem Verkäufer erstellt oder durch Algorithmen automatisch erzeugt. Im Bauwesen könnten Kunden Rabatte auf Baumaterialien erhalten, die sie häufig bestellen, und gleichzeitig ihre Projektübersicht in der App verwalten.

Der besondere Vorteil dieser digitalen Karte liegt in ihrer Flexibilität. Sie bietet sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden einen klaren Nutzen. Unternehmen können Kundeninteraktionen besser verstehen und gezielte Angebote machen. Kunden hingegen profitieren von einem individuell zugeschnittenen Erlebnis.

eCash-Funktionen und Gamification als Motivationsfaktoren

Um die App-Nutzung weiter zu steigern, können eCash-Funktionen und spielerische Elemente integriert werden. Kunden sammeln Treuepunkte nicht nur durch Einkäufe, sondern auch durch Interaktionen mit der App, etwa das Teilen von Inhalten oder die Teilnahme an Umfragen.

Ein spannendes Beispiel ist Zalando Zircle. Dort können Nutzer Outfits hochladen und erhalten Punkte, wenn andere Nutzer diese liken oder ähnliche Produkte kaufen. Diese Punkte lassen sich gegen Rabatte oder Prämien eintauschen. Ein ähnliches Prinzip könnte ein Bauunternehmen nutzen: Punkte werden für die Dokumentation von Projekten oder für Empfehlungen an andere Kunden vergeben.

Gamification sorgt zusätzlich für Motivation. Wettbewerbe wie „Sammle 500 Punkte bis Weihnachten“ oder Ranglisten, die die aktivsten Nutzer zeigen, schaffen einen spielerischen Anreiz. Durch solche Elemente wird die App nicht nur nützlich, sondern auch unterhaltsam.

Community-Building und User-Generated Content

Eine App kann mehr sein als ein Werkzeug – sie kann auch ein Treffpunkt sein. Wenn Kunden aktiv eingebunden werden, entsteht eine lebendige Community. Hier kommt User-Generated Content ins Spiel: Kunden können eigene Inhalte hochladen, sei es ein neues Outfit oder ein abgeschlossenes Bauprojekt. Diese Inhalte können von anderen Nutzern kommentiert oder gelikt werden.

Ein Vorzeigebeispiel für Community-Building ist die App Houzz. Bauunternehmen präsentieren dort ihre Projekte, tauschen sich mit Kollegen aus und inspirieren potenzielle Kunden. Ein Modehändler könnte ähnliches tun, indem er Kunden erlaubt, ihre eigenen Looks zu teilen und diese aktiv in die Marke zu integrieren. Diese könnten dann in der App oder auf sozialen Medien verbreitet werden, wodurch nicht nur die Interaktion steigt, sondern auch die Reichweite. Dass dies funktioniert, zeigt Instagram und TikTok heute täglich.

Der Community-Aspekt sorgt dafür, dass die App nicht nur als Werkzeug wahrgenommen wird, sondern als Erlebnis. Kunden, die Teil einer Community sind, bleiben länger und kehren häufiger zurück. Ein inspirierendes Beispiel liefert Amazon: Dort werden Bewertungen nicht nur als Informationsquelle genutzt, sondern auch durch Ranglisten und Belohnungen gefördert. Kunden, die aktiv andere Nutzerfragen beantworten, werden sichtbar gemacht und für ihre Interaktionen belohnt. Lokale Händler könnten ähnliche Ansätze nutzen, um ihre Kunden enger einzubinden. Warum nicht Treuepunkte oder Rabatte anbieten, wenn Kunden anderen Kunden Fragen zu Produkten beantworten? Oder eine Rangliste einführen, die besonders aktive Community-Mitglieder hervorhebt? Solche Ansätze steigern nicht nur die Interaktion, sondern auch die Bindung, da sich Kunden als wichtiger Teil der Marke fühlen.

Personalisierung: Der Schlüssel zur Relevanz

Eine App wird dann relevant, wenn sie sich an den individuellen Bedürfnissen der Nutzer orientiert. Personalisierte Inhalte wie individuell zusammengestellte Produktempfehlungen (Beispiel Outfittery), Rabatte oder Benachrichtigungen über aktuelle Angebote machen den Unterschied.

In der Praxis bedeutet das: Ein Modehändler könnte Kunden, die oft Wintermode kaufen, gezielt auf neue Kollektionen hinweisen. Er könnte seinen Stammkunden konkret passende, für den Kunden individuell empfohlende Produkte vorschlagen und so eine echte Kundenbeziehung sicherstellen. Ein Bauunternehmen könnte Informationen zu neuen Baumaterialien oder gesetzlichen Änderungen liefern, die für bestimmte Projekte relevant sind.

Diese Personalisierung geht Hand in Hand mit der Integration von CRM- und ERP-Systemen. Kundendaten werden genutzt, um ein maßgeschneidertes Erlebnis zu schaffen. Kunden haben das Gefühl, dass die App speziell für sie gemacht ist – und genau das bindet sie langfristig.

Die Scheindiskussion um die Leistbarkeit

Häufig wird argumentiert, dass der Aufwand für eine solche App nicht leistbar sei. Dieses Argument hält einer genaueren Betrachtung jedoch nicht stand. Betrachtet man den stationären Handel oder klassische Vertriebskonzepte, so ist es selbstverständlich, dass sich Verkäufer um Kunden kümmern, um ein angenehmes Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Eine App erfüllt dieselbe Funktion – sie ist im Grunde eine digitale Erweiterung des Ladens.

Der entscheidende Unterschied liegt darin, dass in einer App häufig bereits eine Kundenverbindung existiert. Daten zeigen, dass Kunden, die bereits Vertrauen zu einem Unternehmen aufgebaut haben, eine deutlich höhere Kaufwahrscheinlichkeit aufweisen. Studien belegen, dass die Conversion-Rate bei bestehenden Kunden in digitalen Kanälen bis zu dreimal höher ist als bei Neukunden im stationären Handel. Gleichzeitig ist der Aufwand für die Pflege einer App vergleichsweise gering. Viele Prozesse – wie personalisierte Angebote, Treueprogramme oder Benachrichtigungen – können durch Algorithmen automatisiert oder zumindest semi-automatisiert und so effizient skaliert werden.

Die App wird damit zu einem mächtigen Werkzeug, das nicht nur Vertrauen pflegt, sondern auch Effizienzgewinne bietet. So lassen sich personalisierte Interaktionen auf tausende Nutzer gleichzeitig anwenden, was im stationären Handel niemals in dieser Form möglich wäre.

Personalisierte Angebote, Treueprogramme oder Benachrichtigungen sind Beispiele dafür, wie Unternehmen mit geringem Aufwand und hoher Skalierbarkeit ihre Kunden gezielt ansprechen können. Dadurch wird die App zu einem mächtigen Werkzeug, das den direkten Kontakt zum Kunden pflegt und gleichzeitig Effizienzgewinne bietet.

Nahtlose Integration: Alles an einem Ort

Eine erfolgreiche App sollte nahtlos in die bestehenden Systeme eines Unternehmens integriert sein. Die Verknüpfung mit CRM- und ERP-Systemen sorgt für einen automatisierten Austausch von Daten. Kunden können ihre Bestellungen einsehen, Punkte sammeln und personalisierte Angebote direkt in der App nutzen.

Ein gutes Beispiel ist die TYRIOS Portfolio-App für Bauunternehmen. Sie synchronisiert Projektinformationen automatisch und erlaubt es Kunden, ihre Fortschritte in Echtzeit zu verfolgen. Gleichzeitig bietet sie eine Plattform, auf der Projekte anderen Kunden präsentiert werden können.

Für Modehändler könnte eine ähnliche App es Kunden ermöglichen, online gekaufte Artikel mit stationär erworbenen Produkten zu kombinieren und zu verwalten. Diese Integration macht die App zu einem unverzichtbaren Werkzeug.

Die anfängliche Investition: Warum sich der Aufwand lohnt

Eine solche App ist sicherlich eine anfängliche Investition, die jedoch gut durchdacht sein muss, um langfristig erfolgreich zu sein. Ein modularer Ansatz ist hierbei entscheidend. Indem Standard-Funktionen wie Treueprogramme, Benachrichtigungen oder Community-Elemente effizient genutzt werden, können Unternehmen ihre App gezielt erweitern und an individuelle Anforderungen anpassen. Software von der Stange wird hier jedoch selten ausreichend sein. Stattdessen sollte die App als ein Werkzeug verstanden werden, das langfristig Wachstum generiert.

Ein Rechenbeispiel verdeutlicht, warum sich diese Investition lohnt: Angenommen, ein Händler investiert 50.000 Euro in die Entwicklung einer modularen App. Durch Funktionen wie eCash und Gamification gewinnt er monatlich 500 neue aktive Nutzer, von denen jeder durchschnittlich 20 Euro mehr ausgibt. Das ergibt monatlich 10.000 Euro zusätzlichen Umsatz. Schon innerhalb des ersten Jahres würde die App ihre Kosten amortisieren und anschließend nachhaltigen Mehrwert schaffen. Dabei bleibt der Aufwand durch Automatisierung gering, während die Kundenzufriedenheit durch Personalisierung und Interaktivität steigt.

Fazit: Von der App zum Bindungsinstrument

Zusammengefasst zeigt sich: Eine erfolgreiche Kunden-App muss weit mehr sein als ein weiterer Kanal. Sie muss echte Mehrwerte bieten, Kunden aktiv einbinden und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Funktionen wie die digitale Kundenkarte, eCash, Community-Building und Personalisierung spielen dabei eine zentrale Rolle. Gerade Branchen mit niedriger Nutzungsfrequenz können durch kreative Ansätze ihre App zu einem wertvollen Werkzeug machen.

Entscheidend ist, dass die App nicht Top-Down gedacht wird, sondern die Kunden selbst zu aktiven Mitgestaltern macht. Nur so wird aus einer App ein langfristiges Bindungsinstrument – und mehr als nur ein weiterer Kanal.

Abonnieren Sie unseren Newsletter

Bleiben Sie stets informiert. Wir informieren Sie gerne über Produktneuheiten und Angebote.