Schaufenster mit "Big Changes" statt "Schlussverkauf" im Sale.

Die Macht der Worte: Wie du mit der richtigen Formulierung mehr Kunden überzeugst

Die Sprache, die du in deinem Unternehmen verwendest, hat direkte Auswirkungen auf deinen Erfolg. Worte formen unsere Wahrnehmung – sie entscheiden darüber, ob eine Botschaft Vertrauen schafft oder Unsicherheit auslöst. Besonders im Marketing ist die Wortwahl entscheidend, da sie beeinflusst, ob potenzielle Kunden sich angesprochen fühlen oder skeptisch werden.

Viele Händler und Unternehmen kommunizieren ihre Angebote oder Veränderungen jedoch auf eine Weise, die unbeabsichtigt negativ wirkt – und das kann dazu führen, dass Kunden abspringen. Dabei lässt sich mit der richtigen Strategie leicht vermeiden, dass sich Interessenten abwenden.

Warum positive Formulierungen zu mehr Umsatz führen

Das menschliche Gehirn verarbeitet negative Informationen intensiver als positive – ein Effekt, der als Negativitätsverzerrung bekannt ist. Wenn eine Nachricht Unsicherheit oder Probleme betont, nehmen wir sie als Gefahr wahr und speichern sie nachhaltiger ab. Deshalb ist es entscheidend, dass Unternehmen bewusst formulieren, um die richtigen Assoziationen zu wecken.

Ein weiteres wichtiges Konzept ist der Framing-Effekt. Er beschreibt, wie Menschen dieselbe Information unterschiedlich bewerten, je nachdem, ob sie positiv oder negativ formuliert ist. Ein Beispiel: Eine Behandlung, die mit „90 % Überlebensrate“ beschrieben wird, erscheint sicherer als eine mit „10 % Sterberate“ – obwohl beide Aussagen inhaltlich identisch sind. Im Marketing macht eine geschickte Formulierung also den Unterschied, ob eine Botschaft als Chance oder als Problem wahrgenommen wird.
 

Studien zeigen: Gute Kommunikation steigert den Umsatz

Die richtige Wortwahl hat direkte wirtschaftliche Vorteile. Eine Untersuchung von Forrester Research zeigt, dass Unternehmen, die eine kundenfreundliche Kommunikation nutzen, einen ROI von bis zu 700 % über zwölf Jahre erzielen. Besonders erfolgreich sind Unternehmen, die in jedem Bereich – von der Werbung bis zum Kundenservice – auf eine klare und vertrauensvolle Sprache setzen.

Laut einer Analyse von Zendesk führt eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einer Umsatzsteigerung von 25 bis 95 %. Die Sprache, die du nutzt, trägt maßgeblich dazu bei, ob Kunden langfristig bleiben oder abspringen. Eine weitere Untersuchung von Mailchimp zeigt, dass unklare oder negativ geprägte Begriffe das Vertrauen der Kunden verringern. Wer auf eine präzise, positive Wortwahl setzt, profitiert von langfristiger Kundenbindung und steigender Markenloyalität.
 

Typische Wording-Fallen und bessere Alternativen

Im Alltag mit unseren Kunden sehen wir immer wieder, wie unabsichtlich Formulierungen gewählt werden, die eher an ein Versagen erinnern und den Kunden zweifeln lassen. Es hat direkte wirtschaftliche Konsequenzen. Hier wollen wir mal auf ein paar klassische Fälle eingehen

1. Standortwechsel oder Umstrukturierung

Ein Unternehmen zieht um oder verändert sein Geschäftsmodell, um seinen Kunden bessere Dienstleistungen oder ein erweitertes Angebot zu bieten. Im Unternehmeralltag ist das gar nicht selten. So kommt mit der Digitalisierung für jeden Händler irgendwann die Frage, ob sich der stationäre Laden oder eine Filiale überhaupt noch rentiert oder ob man sich nicht mehr auf den digitalen Handel fokusieren möchte. Auch ein Standort-Wechsel wird immer relevanter, da die wichtigen Innenstädte mit ihren hohen Mieten nicht mehr die Vorteile bieten, die sie früher einmal hatten. Das Internet hat die Grundsituation für Händler schlicht und ergreifend verändert und das muss man als Unternehmer auf den Prüfstand stellen. 

Was macht man aber, wenn man einen Standort verlässt. Man versucht so viel wie möglich Ware abzuverkaufen, um einen Umzug oder eine Umstrukturierung so effizient wie möglich zu machen. Wir finden dann immer wieder diese Formulierung

Typische Formulierung: „Wir schließen unser Geschäft.“

Problem: Diese Aussage klingt endgültig und könnte Kunden glauben lassen, dass das Unternehmen nicht mehr existiert. Wir haben in vielen Kundenbefragungen immer wieder festgestellt, dass auch ein zweiter Halbsatz "Sie finden uns ab jetzt am Standort XY" oder "wir sind jetzt digital für Sie stärker erreichbar" daran nichts mehr ändert. Die zweite Aussage wird kaum noch wahrgenommen, die erste Aussage, die auch noch negativ formuliert ist, bleibt hängen. So entstehen Gerüchte der Geschäftsaufgabe

Bessere Alternativen:

  • „Ab sofort noch bequemer – jetzt online für dich da!“

  • „Wir wachsen digital – entdecke unser erweitertes Angebot!“

  • „Neues Konzept, gleiche Qualität – wir sind weiterhin für dich erreichbar!“

Diese Formulierungen lenken den Fokus auf die Vorteile für den Kunden und verhindern Unsicherheiten. Es ist wichtig, dass man gerade zum Anfang des Satzes die wichtigen positiven Merkmale kommuniziert. Die geringe Aufmerksamkeitsspanne der Kunden muss sofort auf die Vorzüge gelenkt werden.
 

2. Sortimentswechsel oder Räumungsverkauf

Ein Unternehmen erneuert sein Sortiment und bietet Sonderaktionen an. Kunden sollen die Gelegenheit nutzen, aber ohne Panik oder Misstrauen. Was früher klassisch der Winterschlussverkauf war, wird heute aufgrund der vielen Geschäftsaufgaben schnell misverstanden.

Typische Formulierung: „Alles muss raus!“

Problem: Klingt nach Geschäftsaufgabe oder Insolvenz, auch wenn es sich nur um eine reguläre Umstellung handelt.

Bessere Alternativen:

  • „Freue dich auf Neues – sichere dir deine Lieblingsstücke jetzt!“

  • „Das neue Sortiment kommt - Letzte Gelegenheit für deine Schnäppchen!“

  • „Nutze die Chance auf tolle Angebote – wir schaffen Platz für frische Ideen!“

Hier wird Begeisterung geweckt, anstatt Besorgnis auszulösen. Gleichzeitig lockt man Kunden gezielt in den Laden. Wenn dabei das neue Sortiment bereits vorhanden ist, ein starker Kundenmagnet.
 

3. Anpassung der Öffnungszeiten

Ein Unternehmen passt seine Öffnungszeiten an, um flexibler auf Kundenwünsche einzugehen. Das passiert immer häufiger, da Personal immer schwerer gefunden wird und gleichzeitig der Wunsch der Kundschaft nach indidueller Beratung steigt. Doch falsch kommuniziert, kann das als Einschränkung wahrgenommen werden.

Typische Formulierung: „Geänderte Öffnungszeiten.“

Problem: Klingt nach Reduzierung und könnte Kunden verunsichern.

Bessere Alternativen:

  • „Jetzt noch flexibler – wir passen uns deinen Bedürfnissen an!“

  • „Neue Zeiten, gleichbleibender Service – wir freuen uns auf dich!“

So wird der Vorteil für den Kunden in den Mittelpunkt gestellt.
 

4. Preisanpassungen

Preisänderungen gehören zum Geschäftsalltag, doch die Art der Kommunikation entscheidet darüber, wie Kunden darauf reagieren.

Typische Formulierung: „Wir erhöhen unsere Preise.“

Problem: Klingt nach Mehrkosten und kann Kunden abschrecken.

Bessere Alternativen:

  • „Wir investieren in Qualität – deine Lieblingsprodukte mit noch mehr Wert!“

  • „Damit wir weiterhin besten Service bieten können, passen wir unsere Preise leicht an.“

Hier wird betont, dass die Preisanpassung mit Verbesserungen verbunden ist.
 

Erfolgreiches Wording: Deine Checkliste für bessere Kommunikation

  1. Vermeide negative Begriffe: Unser Gehirn speichert negative Informationen intensiver. Ersetze Begriffe wie „Schließen“ oder „Problem“ durch positive Alternativen.

  2. Betone Vorteile statt Verluste: Statt „Wir reduzieren unser Angebot“ lieber „Wir optimieren unser Sortiment für dich!“

  3. Sprich Kunden direkt an: Formulierungen wie „Jetzt für dich verfügbar!“ oder „Erlebe den Unterschied!“ erzeugen Nähe.

  4. Nutze emotionale Sprache: Wörter wie „Freue dich auf...“, „Entdecke...“ oder „Genieße...“ aktivieren das Belohnungssystem im Gehirn.

  5. Denke aus Kundensicht: Welche Emotionen weckt deine Formulierung? Würdest du dich als Kunde davon angesprochen fühlen?

  6. Nutze psychologische Prinzipien wie den Framing-Effekt: Formuliere deine Botschaften so, dass sie einen positiven Rahmen bieten.

Fazit: So setzt du deine Sprache gezielt ein

Sprache beeinflusst Wahrnehmung und Kaufentscheidungen. Eine gut gewählte Wortwahl macht den Unterschied zwischen einem verunsicherten Kunden und einem, der sich auf eine Veränderung freut. Unternehmen sollten aktiv ihre Formulierungen optimieren, um Vertrauen aufzubauen, ihre Kunden zu begeistern und langfristige Erfolge zu sichern.

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