Handel findet dort statt, wo der Kunde einen Bedarf hat und offen für Ihre Vorschläge ist. Wer heute noch an starre Grenzen festhält oder gar nur online oder nur offline verkauft, wird es langfristig schwer haben. 

Früher gab es nur den "Handel". Die Unterscheidung in "Offline-Handel" und "Online-Handel" fand erst mit der Etablierung einer vernünftigen Wertschöpfung über digitale Kanäle statt. Lasse uns diese getrennten Welten, die sicherlich für eine gewisse Zeit eine gewisse Berechtigung hatten, wieder auflösen. Ansonsten laufen wir Gefahr, den wichtigsten Aspekt unseres Angebots aus dem Auge zu verlieren: den Kundennutzen.

Den Kunden wieder in den Mittelpunkt stellen

Die unnötigen Grabenkriege zwischen dem "alten" stationären Handel und dem neuen, "hippen" digitalen Online-Shop haben schon viele Opfer gefordert. Denn mit dieser Denkweise wird davon ausgegangen, dass sich der Kunde mal in dieser und mal in der anderen Welt befindet. Das ist aber schon seit geraumer Zeit nicht mehr der Fall. Deine Kunden sind IMMER online und IMMER offline. Es kommt heute deshalb mehr denn je darauf an, störende Mauern endgültig einzureißen: Als Einzelhändler kannst du vom Internet ebenso profitieren wie ein Online-Händler von einem stationären Ladengeschäft.

Der Hase, der zwischen den Points of Sales hin- und her hetzt, liegt bereits auf der Intensivstation. Der Igel hingegen, der immer an der Seite des Kunden weilt, egal wo dieser sich gerade befindet oder in welcher Stimmung er gerade ist, erfreut sich einer stetig wachsenden Kondition und einer robusten Gesundheit. Dir erscheint diese Ausführungen noch zu theoretisch oder metaphorisch? Dann lass mich konkret werden und ein paar Beispiele aus der Funktionalität unserer eCommerce-Lösung heranziehen:

Nimm den Druck von deinen Kunden 

Stell dir vor, deine Kunde befindet sich gerade in einer deiner stationären Filialen und kann sich noch nicht für ein Angebot entscheiden. Nach alter Denke muss der Kunde so lange bearbeitet werden, sodass er den Laden auf keinen Fall ohne den Artikel verlässt. "Aus den Augen, aus dem Sinn" galt es noch bis vor kurzem. 

Wir ermöglichen dir aber jetzt, diesen Druck herauszunehmen, das individuelle Angebot auf einen Bon auszudrucken und ihm mitzugeben. Dein Kunde kann in aller Ruhe überlegen und sich entscheiden, das Angebot sogar Online einfach bestellen. Selbst wenn er dann nicht kauft, wird er dein Flexibilität und Expertise in guter Erinnerung behalten. Die Grundlage für deine Mund-zu-Mund-Werbung.

Bring die Haptik wieder ins Spiel

Die meisten Kunden lassen sich nicht allein durch technische Daten überzeugen. Sie wollen das Produkt in den Händen halten, es ausprobieren. Zeige deshalb deinem Kunden online immer die nächste Filiale an, in der er das Produkt "in echt" anschauen und ggf. direkt ausprobieren kann. Unserer Erfahrung nach nehmen interessierte Kunden sogar Entfernungen von mehreren 100 Kilometern auf sich, um den Artikel direkt in Augenschein nehmen zu können. So erreichst du auch Kunden auf der Durchreise, die das Produkt bei Gefallen dann einfach online ordern oder es direkt mit nehmen.

Zeige dein stationäres Produktsortiment

Warum soll sich dein Kunde die Mühe machen, zu dir zu gehen, um ein bestimmtes Produkt zu finden. Wenn du es nicht vorrätig hast, es vielleicht sogar erst bestellen musst, muss er nochmals kommen, um das Produkt abzuholen. Da bestellt er es doch lieber gleich selber bei der Online-Konkurrenz.

Auch wenn du deine Produkte gar nicht im Internet verkaufen möchtest, solltest du deshalb dein Sortiment online präsentieren. Mit unserer eCommerce-Lösung hast du z.B. die freie Wahl, ob ein Artikel online bestellt werden kann oder ob er im Laden abgeholt werden muss. Selbst individualisierte Produkte und Dienstleistungen lassen sich über individuelle Angebote realisieren. So zeigst du schon frühzeitig, was du bietest und kannst so neue Kunden gewinnen.

"Pull" statt "Push"

Viele "Push"-Vertriebsmethoden haben sich aus der Unfähigkeit entwickelt, den Kunden im richtigen Moment zu "erwischen".  Statt dem Gießkannenprinzip bringen uns flexible, leistungsfähige und mit sozialen Antennen ausgestattete Lösungen  endlich wieder zum Prinzip der Augenhöhe zurück. Diese Herangehensweise ermöglicht es dir, den Part des einfühlsamen, vertrauten Händlers einzunehmen, der seine Kunden genau kannte und auch immer wusste, wann und warum welcher Bedarf bestand. Aber dieser Part ist nun fast unendlich skalierbar. Deine Kunden honorieren es, wenn du die Informationen, die sie dir anvertraut haben, auch wirklich so nutzen, dass ein echter Mehrwert entsteht. Dann steheh sie stimmigen Up-Selling-Angeboten auch positiv gegenüber und sehen den zugrundeliegenden Sinn-Zusammenhang als echten Service und nicht als Umsatz-Boosting an. Entsprechende Optionen wären:

• Gutscheine (Geschenk- und Werbegutscheine) sollten jederzeit und überall eingelöst werden können. Vermeide künstliche Online-Offline-Medienbrüche .
• Zentralisiere Kundendatensätze Erhöhe dadurch nicht nur die Qualität deiner Kontakt-Daten, sondern biete deinen Kunden eine zentrale Zusammenstellung aller Bestellungen, Rechnungen und Kassenbons 
• Vereinfache die Warenrücknahme – Dank zentraler Datenspeicherung kannst du auf die Bon-Pflicht verzichten. Außerdem kannst du stationäre Rückgaben, Abholungen, Paketstationen oder Versanddienstleister-Stützpunkte kombinieren. So kannst du gezielt aus einer Rückgabe einen neuen Kauf generieren.
• Individualisiere deine Kundenansprache (Werbung, Newsletter, Kontaktaufnahme). Nutze die zentralisierten Kundendaten, um deine Kunden spezifisch zu adressieren. 
• Setze auf selbst lernende Systeme, die sinnvolle und inspirierende Up- und Cross-Selling aus dem zentralisierten Benutzerverhalten aggregieren und dem Kunden unaufdringlich passende Angebote kommunizieren.

Dieser ganzheitliche Ansatz hat tatsächlich das Potential, die bisherigen "Gegner" miteinander langfristig und wirkungsvoll zu versöhnen und echte Synergien zu erzeugen. Der nächste Blogartikel führt dann diese Gedanken weiter und geht auf die Herausforderung ein, Kunden zu echten Stammkunden und Markenbotschaftern zu machen. Denn auch für dieses Ziel bietet sich eine kundenzentrierte, flexible und leistungsfähige eCommerce-Lösung hervorragend an.